Organizzazione delle risorse interne
Per ottenere un buon livello di servizio è opportuno che il responsabile di struttura identifichi la persona preposta a gestire le richieste di assistenza on line: centralizzare questa attività evita dispersione di tempo e di risorse in termini di formazione sugli strumenti e molteplicità di richieste a fronte della stessa anomalia. La risorsa è tenuta a effettuare la richiesta dal portare AOL, monitorare le risposte e controllare l’avanzamento del caso di assistenza.
Il responsabile della struttura, nel caso in cui l’assistenza sia stata gestita tramite il servizio di assistenza on line, può controllare l’andamento generale del servizio e la qualità del supporto.
Apertura ai canali di informazione
Mentre è bene accentrare la gestione delle richieste di assistenza, è essenziale distribuire il più possibile l’accesso alle fonti informative e alla documentazione. Molte di queste informazioni sono veicolate da SISTEMI tramite internet, ma non tutte le organizzazioni sono predisposte per gestire l’accesso a internet di ogni operatore, con i conseguenti problemi di di sicurezza e policy aziendale. Per rispondere a questa esigenza, SISTEMI ha sviluppato un software di utilità denominato Accesso Sicuro Web Sistemi (ASWS). Con questo software, semplice da installare e da attivare, è possibile limitare l’accesso su ogni postazione solo ai siti SISTEMI, passando sempre attraverso la connessione a internet di una sola postazione definita all’interno della struttura. Con questa possibilità ogni operatore può accedere alla ‘Rassegna INFO’, cioè alla lista degli ultimi documenti informativi pubblicati dai Centri di Assistenza SISTEMI e alla documentazione di tutti i prodotti pubblicata on line e sempre aggiornata, senza poter navigare su tutto il web.
Accesso ai servizi on line dal prodotto
Nei prodotti SISTEMI è stata data grande importanza a integrare nel menù del prodotto l’accesso a tutti i servizi on line. Prima di effettuare una richiesta di assistenza è opportuno consultare la ‘Rassegna INFO’, per verificare se il problema riscontrato è già stato evidenziato da altri Utenti e risolto dai Centri di assistenza: in questo caso la soluzione viene messa a disposizione di tutti. Sempre dal menù di prodotto è possibile fare una ricerca avanzata su tutte le informazioni disponibili, a fronte di parole chiave e testo libero: questo metodo aiuta a trovare le informazioni utili in caso di dubbi operativi o necessità di informazione su nuove gestioni. Infine effettuando la richiesta dal menù di prodotto, è possibile allegare il log e/o il diagnostico degli errori, fornendo all’assistente informazioni fondamentali per capire il contesto del lavoro.
